Процесс обработки жалоб

Как мы обрабатываем жалобы на злоупотребления, DMCA и другие нарушения

1. Что такое жалоба на злоупотребление?

Жалоба на злоупотребление — это уведомление от третьей стороны о том, что услуга, размещенная на нашей инфраструктуре, нарушает применимые законы, нарушает права интеллектуальной собственности или нарушает нашу Политику допустимого использования.

Мы получаем жалобы через email на [email protected], через формы на нашем сайте, через системы тикетов и иногда через юридические каналы (судебные приказы, запросы правоохранительных органов).

2. Типы жалоб

2.1. DMCA / Нарушение авторских прав

Уведомления о нарушении авторских прав (DMCA, EU Copyright Directive):

Обрабатываются согласно нашей Политике DMCA
Проходят ручную проверку на валидность
Клиент уведомляется приватно с окном ответа 7-14 дней
Встречные уведомления принимаются и пересылаются
По умолчанию мы работаем с политикой игнорирования DMCA

2.2. Спам / Нежелательная рассылка

Жалобы на спам или нежелательную email-рассылку:

Требуют доказательств (полные заголовки email, IP-адреса, временные метки)
Проверяются на соответствие CAN-SPAM, GDPR и применимым законам
Клиент уведомляется с требованием прекратить или исправить
Повторные жалобы могут привести к приостановке

2.3. Фишинг / Мошенничество

Жалобы на фишинг, мошеннические сайты или кражи учетных данных:

Обрабатываются с нулевой толерантностью
Приводят к немедленной приостановке без окна медиации
Требуют доказательств (скриншоты, URL, логи)

2.4. Вредоносное ПО / Ботнеты

Жалобы на распространение вредоносного ПО, ботнеты или C&C серверы:

Обрабатываются с нулевой толерантностью
Приводят к немедленной приостановке
Требуют технических доказательств (логи, сетевые трассировки, образцы вредоносного ПО)

2.5. Сетевые злоупотребления

Жалобы на DDoS-атаки, сканирование портов, сетевые флуды:

Требуют доказательств (логи маршрутизаторов, трассировки, временные метки)
Клиент уведомляется с требованием прекратить
Повторные жалобы могут привести к приостановке

2.6. Другие нарушения

Другие типы жалоб (клевета, преследование, незаконный контент):

Оцениваются в индивидуальном порядке
Проверяются на соответствие применимым законам
Клиент уведомляется с окном ответа

3. Внутренний рабочий процесс обработки

3.1. Получение жалобы

Жалоба получена через email, форму или систему тикетов
Жалоба регистрируется в нашей системе отслеживания жалоб
Автоматическое уведомление отправляется команде NOC
Жалоба назначается инженеру для первоначальной проверки

3.2. Внутренняя проверка

Инженер NOC проверяет:

Валидность жалобы (формат, наличие доказательств, соответствие требованиям)
Идентификацию затронутой услуги (IP-адрес, домен, аккаунт)
Историю жалоб для этого клиента или услуги
Тип нарушения (нулевая толерантность vs. стандартный процесс)

3.3. Проверка юрисдикции

Мы проверяем:

Юрисдикцию жалобщика
Юрисдикцию размещения услуги
Применимые законы и требования соответствия
Наличие судебных приказов или запросов правоохранительных органов

3.4. Определение пути действий

На основе проверки определяется путь действий:

Игнорировать

Жалоба недействительна, недостаточно доказательств, или не соответствует нашим политикам. Жалоба архивируется без дальнейших действий.

Уведомить клиента

Жалоба валидна, но не требует немедленной приостановки. Клиент уведомляется с окном ответа 7-14 дней для исправления или ответа.

Эскалация клиента

Жалоба валидна и требует немедленного внимания. Клиент уведомляется с сокращенным окном ответа (24-48 часов) или немедленной приостановкой для нулевой толерантности.

Немедленная приостановка

Для нарушений с нулевой толерантностью (фишинг, вредоносное ПО, материалы о жестоком обращении с детьми) услуга приостанавливается немедленно без окна медиации.

4. Уровни эскалации

Уровень	Действие	Окно ответа	Следующий шаг
Уровень 1: Уведомление	Email клиенту с деталями жалобы	7-14 дней	Ожидание ответа или исправления
Уровень 2: Предупреждение	Повторное уведомление с предупреждением о приостановке	3-7 дней	Если не решено → Уровень 3
Уровень 3: Приостановка	Услуга приостанавливается, доступ только для чтения	7 дней	Если не решено → Уровень 4
Уровень 4: Расторжение	Услуга расторгается, данные удаляются через 30 дней	Нет	Окончательное решение

5. Возможные исходы

5.1. Игнорировать

Жалоба недействительна, недостаточно доказательств, или не соответствует нашим политикам. Жалоба архивируется, клиент не уведомляется, услуга продолжает работать нормально.

5.2. Решить

Клиент исправляет проблему в течение окна ответа. Жалоба разрешена, услуга продолжает работать, жалоба архивируется как решенная.

5.3. Расследовать

Жалоба требует дополнительного расследования. Мы запрашиваем дополнительную информацию у жалобщика или клиента, проводим технический анализ, и принимаем решение на основе результатов расследования.

5.4. Приостановить

Услуга приостанавливается из-за нерешенной жалобы или нарушения с нулевой толерантностью. Клиент может запросить восстановление после исправления проблемы.

5.5. Расторгнуть

Услуга расторгается из-за повторных нарушений, нерешенных жалоб или нарушений с нулевой толерантностью. Данные удаляются через 30 дней, возврат не предоставляется.

6. Обязанности клиента

Когда вы получаете уведомление о жалобе, вы обязаны:

Ответить своевременно: Ответьте в течение указанного окна ответа (обычно 7-14 дней)
Предоставить информацию: Предоставьте любую запрошенную информацию или доказательства
Исправить проблему: Если жалоба валидна, немедленно исправьте проблему (удалите контент, прекратите деятельность, обновите конфигурацию)
Предотвратить повторение: Примите меры для предотвращения повторения проблемы
Сотрудничать: Сотрудничайте с нашей командой NOC в процессе медиации

Неспособность ответить или исправить проблему в течение окна ответа может привести к приостановке или расторжению услуги.

7. Формат доказательств жалобы

Для эффективной обработки жалоб мы требуем следующую информацию:

Обязательная информация:

URL или IP-адрес: Точный URL или IP-адрес затронутой услуги
Временные метки: Дата и время инцидента (временная зона UTC)
Тип нарушения: Четкое описание типа нарушения (DMCA, спам, фишинг и т. д.)
Доказательства: Скриншоты, логи, полные заголовки email, сетевые трассировки, образцы вредоносного ПО
Контактная информация: Имя, email, телефон жалобщика

Пример формата жалобы:

От: [email protected]
К: [email protected]
Тема: Жалоба на спам - IP 1.2.3.4

Тип нарушения: Спам / Нежелательная рассылка
IP-адрес: 1.2.3.4
Домен: example.com
Дата/время: 2024-01-15 14:30 UTC

Доказательства:
- Полные заголовки email (приложены)
- Логи SMTP сервера (приложены)
- Скриншоты (приложены)

Контактная информация:
Имя: John Doe
Email: [email protected]
Телефон: +1-555-123-4567

8. Исключения DMCA

Для жалоб DMCA мы применяем специальный процесс, описанный в нашей Политике DMCA:

Все уведомления DMCA проходят ручную проверку на валидность
Клиент уведомляется приватно с окном ответа 7-14 дней
Встречные уведомления принимаются и пересылаются жалобщикам
Мы работаем с политикой игнорирования DMCA по умолчанию
Мы соблюдаем действительные судебные приказы из наших юрисдикций работы

9. Схема процесса (текстовая)

1. Жалоба получена

↓

2. Внутренняя проверка

↓

• Валидность жалобы

• Идентификация услуги

• Тип нарушения

3. Проверка юрисдикции

↓

• Юрисдикция жалобщика

• Юрисдикция размещения

• Применимые законы

4. Путь действий

↓

• Игнорировать → Архивировать

• Уведомить → Email клиенту (7-14 дней)

• Эскалация → Email клиенту (24-48 часов)

• Немедленная приостановка → Приостановить услугу

5. Ожидание ответа клиента

↓

• Проблема решена → Разрешить жалобу

• Проблема не решена → Эскалировать (приостановка)

• Нет ответа → Эскалировать (приостановка)

6. Окончательное решение

↓